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伟德国际店如何有效防止员工流失(探讨)
时间:2008-12-25  来源:伟德国际娱乐  作者:and138  点击:14128  
[资讯导读] 将这几年在XX髮廊的管理经验加以整理后 把我自己的心得想法写出来 给需要的人 看的懂的人 慢慢体会吧! 如何有效防止员工流失 作者:蔡秉修 序 抬头看到办公室牆上挂著师范大学书法教授所赠的墨宝,上面写著「将帅无能累死兵」,这句话一直以来深深的让我感受

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将这几年在XX髮廊的管理经验加以整理后

把我自己的心得想法写出来

给需要的人

看的懂的人

慢慢体会吧!



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抬头看到办公室牆上挂著师范大学书法教授所赠的墨宝,上面写著「将帅无能累死兵」,这句话一直以来深深的让我感受其重要性。美髮业是一个劳力密集的产业,店内最大的商圈卖点与成功条件几乎都取决在人的素质与条件。因此,店内员工的技术好坏、情绪安抚、服务品质及最重要的人员稳定几乎都是一个店主管甚至于中高层主管他们领导方式与沟通技巧表现好坏的结果。

进入这个行业也已经十年有馀,这段时间深感现场主管因平日忙于对消费者施与技术上的服务,而经常忽略现场人员的情绪观察,时常见到当员工提出辞呈之后 主管才知事态严重而想做一些事后的弥补,但通常已经无可挽回。

个人现就这几年在职场上的一些管理心得就预防员工流失这方面做了一些简单的整理提供与有心人参考瞭解


店务管理者的迷失

一般来说髮伟德国际官网伟德国际网址龙的组织架构以公司形态来看,是非常单纯的一个组织单位。管理者通常会有一人(店长 主任 老板)其下则编制了设计师与助理数人,人数的多寡则是依店内的营运伟德国际官网态的不同与业绩的好坏决定。所以店内事务与店外问题的处理几乎都是由该店的管理者(店长 主任 老板)做决定与处理,而其他的员工对于这些事务的接触则是非常少的,所以当店务发生问题时管理者则只能向上报告或自行寻求方法解决。而就以员工的离职这部份来说,当管理者收到辞呈或得到员工口头上请辞时,通常都是已经到了最后关头,也似乎已经无任何转圈的馀地了。而此时管理者也就只好眼睁睁的看著你培养许久的员工与你说再见。

为什麽会产生这样的情况呢?其实这是非常容易理解的,因为不管是店长也好.老板也好,他在店内扮演了二个非常重要的角伟德国际官网。一是非常具权威的事务决定者。二是他绝对是一个拥有非常多消费者的红牌设计师。

前者因为店务处理长时间的角伟德国际官网扮演,已经逐渐的与现场人员产生代沟与嫌隙,所以许多店内私底下所发生的事情,不管是私人问题或是店务管理的抱怨,他的消息来源与管道早就消失不见。然而,后者的情形那就更加普遍了。因为平日对消费者的服务时间非常之长,几乎是从早忙到晚。光是应付顾客需求就已经忙的不可开交,更不用说到去关心店内的其他事务。另外由于他在店内亦是一个管理者,所有人对于他的命令或交代也会比较敬畏的优先完成,当然有些管理者也会觉得理所当然,殊不知此行为亦已种下日后不可收拾的一些店务问题。

当我初入现场管理工作时,我在自己的店内就经常见到上述问题的发生。店长的拥权自重与现场的利益纠葛密不可分,最严重时也曾经发生,店主管竟然会将每月底例行的下月排假工作演变成自己在休假上行最大方便的情况发生。你说这样长时间下来员工对公司的归属感与向心力在那裡?

最后所衍生出来的店务管理问题也绝对不是一个管理者所能处理的。这样的问题其实每天都不断的在伟德国际网址龙内发生重演,而管理者却也往往漠视问题的存在,我个人在刚刚上述的事情发生时最后得到的结果就是一位设计师二位助理的离职。当然我的店主管也因这次的事件得到极大的教训与经验,这是事件裡唯一的正面效果。

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建立自己的伟德国际网址龙文化与组织连络网

一个国家伟德国际登陆则有数百年的历史与文化背景,长则数千年。以英格兰共和国来说,从早期大英帝国时期至今他们给人的感觉都是绅士与淑女的印象。这样的文化与特伟德国际官网并非一二年的时间可以造成的,都是因为长时间的文化传承才造就这样的特有文化。我们邻近的国家日本亦同,最近时常在美髮界听到一些经营者希望他所管理的店家能够向日本的美髮伟德国际网址龙一样能有相同的服务态度与服务水准。其实我个人是抱持著较为保留的态度。为什麽?这是因为日本人他们平日不管是家居生活、工作场所,乃至于小孩出生懂事的家庭教育都因这个国家的特有「有礼无体」文化所牵制。他们已经把待人接物的礼貌当做是一个人格成长的重要必经过程,然而反观我们台湾,我们从一百多年前到现在经历了荷兰与日本的统治,也渡过了种族衝突与生活习惯差异的时期。台湾的文化在那裡?我相信这句话会问倒非常多的人,由于我们并没有真正属于自己的文化传承,演变至今四五年级生就已经有明显的价值观差异,而六年级生接受了欧美文化的洗礼又是一个差距。七年级生目前亦接受了韩日的文化催化,整个群体社会就会发生非常多奇怪的现象,可见文化制度与传统建立对一个国家来说非常重要,而对我们美髮伟德国际网址龙亦是一个非常重要的经营必经之道。

初到XX髮廊第三事业部所属的XX店担任主任一职时,经过了二个月的观察与瞭解后发现,其实公司的制度中有许多非常好的文化建立纲领。例如说XX之歌、早安晨呼、打烊口号…等等。但因为并无落实执行而无法展现其与同业的差异与不同。于是我立刻与店长沟通并开始落实执行,让它自然而然的成为店内生活的一部份。同时间我亦开始实施许多过去未曾建立的体制与文化。

在店内财务上开始严格要求会计人员三个月轮替制。来防止人为的舞弊情形发生并大量的培养会计人员,以求达到「财务为管理之母」的管理重点。也为日后开店时所需的会计人员预作准备。当然这些培训的会计人员亦是未来成为店主管的优先人选。

在店务管理上,我们亦採取学长制的学习教育制度。资深人员对于店务的瞭解是非常深入的,所以当有新人到店时我们会要求所有的学长、学姐在半个月内将店内的制度、特伟德国际官网与福利一并告知新人。当然也包括技术上的基础教育学习鼓励,这点在店内管理时非常重要,如果可以持续的建立这样的文化体制在未来的管理工作上管理者可以轻易的达成许多管理目标。

在技术教育上,我们藉由部单位每年的技术竞赛来做为我们的年度目标。当比赛时间越接近时,我们动员技术指导的设计师人数就越多,到最后就会形成「全民运动」全店上下一起为比赛夺得奖牌而努力。这九年多来,我们几乎每年都囊括技术竞赛一半以上的奖项,这就是建立店内文化传承的最佳典范。

人是群居的动物,从小就被训练需适应社群生活。然而,有人的地方就有喜怒哀乐与悲欢离合,人与人之间的相处与认知须要靠语言来做进一步的沟通。当沟通产生中断时问题就将发生,所以随时的瞭解对方感受并适时的沟通协调是非常重要的。当误会产生时立即性的沟通解释是需要的。过去这样的工作在美髮伟德国际网址龙中通常只有一个人在做,相信大家都知道那个人就是店主管。在现今的社会中要达到某一种的目标或目的而只有一个人来做,那成功的机会将会变小。所以组织店内的有效联络网让大多数人参与瞭解店务则是管理者必须要做的。

记得民国九十一年的九月某一天,一个设计师突然进入行政室要与我聊天。在一小时的谈话过程中,我知道店内某一位具有股东身份的设计师在店内对一位外聘的设计师进行中伤公司的不实言论散佈。此时我立刻委请这位进办公室的设计师帮我出面与外聘设计师沟通,并确实告知公司做法。最后事件在一天内平安落幕,也即时防止了一位优秀设计师因听信不实谣言而离开公司。到这裡或许有人会问,你伟德国际娱乐麽不自己出面处理呢?关于这点我将在后面详述。

又一次师大店的某一位助理因为个性的差异与行为的偏差,习惯偷取其他人的私人物品与金钱,甚至连柜台的收入也会动手脚。由于店内员工对于这种情况都非常的困扰,但因苦无证据而无法做一个处理。于是我们集合了数位店内的设计师开会,要求设计师平日开始对这名助理多加注意其言行举止,最后在一次偶然的机会裡一位休假的设计师在宿舍的房间裡发现他的提袋内有著其他同事所遗失的手机。至此,所有事情在大家的晓以大义之下终于该名助理坦诚所有事情。事后清算遗失物品与金钱后发现他总共拿了二隻手机、一只戒指及现金二万馀元。当然该名助理最后在大家的压力之下离职了。不过也因为这件事情的水落石出让所有员工大家引以为戒,对往后自己在团体生活的行为更加谨慎小心。

管理店务的过程中如果你懂得善用其他员工的连繫力量,有许多的繁杂管理事物会突然间变简单了。当管理变简单时,店内员工的向心力就会变强,人员流失与异动的机率就更小了。

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员工提出辞呈了

记得前几年夏末初秋的某一天,经理突然来电告知某一位设计师因不明的原因已经提出辞呈。当下我立即告诉他下列几个重要的处理原则,而最终的目的是一定要将他留下因为他是小林一手培养的设计师绝对不容许不明原因的离职。

1.告知设计师离职日为提出辞呈后的一个月。

2.明确告知经理利用一星期的时间从旁瞭解该设计师的真正原因。

3.请他平日在店的好友开始进行游说慰劳的动作。

4.请经理利用20天的时间尽全力于以慰留。

5.随时报告情况与执行进度。

首先我先解释第一点,当员工不管任何原因提出辞呈的当下,他心情的複杂度一定非常之高。他也一定希望能立刻离开这个让他心情不快的地方。所有的离职者都希望今天提出辞呈后最好能在三天之内走人,这是因为他的情绪正在内心裡激盪。此时我们可以利用公司的制度规章告知他离职日是在30日后,并希望他接受这样的制度规定。而我们则可利用这30天进行第二点到第四点的慰留动作。

而员工不明原因的离职在伟德国际网址龙中是非常普遍的情形,然而真的原因不明吗?当然不是他只是不想将真正的离职原因告诉你而已,但是除了你以外可能店内的所有人都知道是什麽原因。所以此时你可以找几个店内的员工私底下瞭解真正原因,并稍为做一些整理与分析将所有的状况都问清楚之后再说。

当你瞭解所有原因之后,千万不要急著找当事人做面对面的沟通。因为你还有充足的时间去与他沟通,所以用不著立即约谈离职者。另外当事人的情绪也极有可能尚未平复,此时你贸然出面只会增加事情处理的困难度,而无助于事情的解决。那现在要干什麽?当然是找当事人的好友告知你已经瞭解离职的原因并希望他能补充瞭解不足的部份。随后立即将你处理的方式与想法告诉他,并与他讨论离职者会有的反应与接受程度。结束谈话后,你可以再稍微的修正一下你过几天与离职者的谈话重点与方式,并请好友尽量与他沟通及慰留。其实你不要忽略好朋友的影响力,他们有可能一下子就将事情处理完成而且是圆满的处理。这也就是为什麽我在前面曾经提到的案例,我希望由其他人出面处理谣言的散佈而我不出面处理的原因了。切记!你在员工的心裡绝对是代表公司,而一般的员工则不见得是如此。如果懂得善用周围朋友的力量往往会让你有想不到的惊喜。

要挽留一个即将离职的员工最重要的就是诚意,而且是发自内心的真实诚意。当你的诚意能够真正发自内心时,当你在与离职者的谈话过程中他一定能够感受到你的真诚。当然处理这件事的过程中,你一定要随时将状况回报你的上级主管,因为你的主管将是处理这样事件的最后王牌。

与离职者交谈的过程中尽量提即当事人总总的优点与好处,这将有助于整个谈话的过程中更加温馨与感性。也可以让他忘却许多的不满,而成沉浸在过去的良好感受。你也须要注意你的谈话内容儘量不要夹杂你私人的抱怨在其中。而最佳的谈话时机应该就是提出离职的第20天。如果事情的处理顺利,事件到你的手中在这应该就已经划下完美句点了。如果还是不行那快一点不要迟疑告诉上面的主管吧!由他来做最后的努力

一般来说高层主管因为平日与员工相处的时间与机会并不多。因此,彼此间的厉害关系也较少,你的主管能用更客观的角度与方式与离职员工来做双向的沟通。当然成功的机率也就更大,但是这张王牌不到最后关头千万不要轻易使用。我时常看到许多高层的主管经常在做基层主管的沟通协调工作,这其实是非常危险的。因为高层主管几乎已经是公司最后的决策代表,如果在事件发生时经常在第一线处理棘手的事物如果处理的好也就好,但如果处理结果是不好的那试问,还有谁能出面来做最后的处理呢?

企业的经营是层层负责,每一个担任管理工作的人有绝对的责任把自己份内的工作做好。员工是公司的资产亦是企业发展的重要成功因素,谁能将自己的管辖范围内的员工异动率降到最低,谁就将成为一个成功管理者。


暂歇

其实管理工作能够谈的非常之多,其主题也绝对不只于「如何有效防止员工流失」而已。这篇文章是我来XX髮廊十年来的一点点粗浅心得。我相信它绝对不是唯一,一定有更多优秀的管理者能够将这个主题诠释的更好。希望藉由这样心得的叙述能够得到更多的迴响与指正。

 

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