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发廊规范优质服务考核案例表单 供大家参考
时间:2011-10-23  来源:伟德国际娱乐  作者:and138  点击:2124  
[资讯导读] 年度 规范发廊优质服务考核案例表 案例编号: (年度 + 部门) 案例呈送单位: ___________ 部门 案例中的服务人员: ___________ 注:人数不作限定。 一、案例内容:(以 STAR 方式呈现) S/T : A : R : STAR 回馈者: 事件记录时间: 二、本案例运用了

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年度规范发廊优质服务考核案例表
案例编号:              (年度+部门)
案例呈送单位:___________部门
案例中的服务人员:___________ 注:人数不作限定。
 
一、案例内容:(以STAR方式呈现)
S/T
 
A
 
R
 
STAR回馈者:
事件记录时间:

 
二、本案例运用了[优质服务]课程中以下培训技巧:
 
填写方式:请在所运用技巧前的( )内打,其中KP必须注明具体说了哪些话。
 
3KP【服务要决】——满足个人需求的技巧
 
   KP1:维护自尊,加强自信。
 
 
  KP2:仔细聆听,善意回应。
“我知道你一定很着急现在有不少同仁没有办法打开你邮件里的附件”
 
  KP3:征求意见,鼓励参与。
“你看是不是能让我先去了解一下情况,然后再给你回电讨论如何解决?”
 
4SS【服务步骤】——满足实际需求的技巧
    Step1:欢迎客户
    Step2:了解需要
    Step3:满足或超越需要
    Step4:确认满意
 
HEAT【服务原则】——如何对待不满的顾客
    Hear them out 聆听心声
    Empathize感同身受
    Apologize诚恳致歉
    Take responsibility for action勇担责任,采取补救行动
 
 
 
 
三、本案例符合[客户导向]核心能力的哪些部分:
 
请在符合能力前的(   )内打“√”
 

客户导向
Customer Focus
将满足顾客的需要视为第一要务;与顾客建立及维持良性的合作关系。

  主要行为指标 Key Actions   建立良好人际关系
    透过一些方式让他人感到有价值、受尊重并能参与讨论(维持自尊、善意响应、鼓励参与、分享信息、提供支持),以发展良好的互动关系。
  与人打招呼
    迅速且诚意地欢迎顾客,给予其充分的注意力。   了解客户的需求
    询问问题以确认顾客需求、仔细聆听、提供适当信息;总结讨论以确保对方充分了解。   满足或超过要求
    迅速执行所有的常规工作。
   针对非常规的工作,与顾客建立起共识。
    在合理的情形下,掌握机会超越顾客的期望。   确认满意度
   询问顾客的满意状况;保证会遵循其要求,如果适当的话,感谢顾客的意见。
 
处理「客户抱怨」
   在处理不满的顾客时,能耐心聆听顾客的抱怨,表示同理心,道歉并担起责任解决顾客的问题。   教育客户(现阶段会沟通,但不纳入考核)
   与顾客分享信息,帮助其了解所处状况及可提供的服务。   权衡利润及资源的限制下,满足客户的需求(现阶段会沟通,但不纳入考核)
   在权衡利润及资源的限制下,迅速响应顾客的需求,或解决客户的问题。
    避免过度承诺。
 
 
四、部门意见
 
 
案例推荐理由:


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